值此本公司被评为2010“苏州市消费维权标杆企业”之际，我仅代表苏州郭木材木业有限公司，对苏州市消保委及本次活动的评委会表示感谢。这是对我们为消费者维权工作的肯定，同时也是对我们的鞭策。今年是消协“消费与服务”主题年，借此机会我就“经营者，争当消费维权的主力军”这个主题，阐述以下几点，供大家参考。

      一、经营者从思想上，要树立社会责任感

      企业存在的价值不仅要为自己带来什么，更重要的是为消费者、为社会带来什么，这是企业的社会属性，也是经营者的社会责任。如果我们把企业的社会属性抛到脑后，我们所赖以生存和发展的土壤被腐蚀，长期的发展就会断送在这些短期的行为上。企业是市场的经营主体，是消费维权的第一责任人，应诚信经营、守法经营，承担起从消费者权益保护法规定的经营者的义务和有关社会责任，在创造企业利润的同时切实保护好消费者的利益。

      企业应该为消费者为社会承担更多责任，作为一个企业，如果想发展，就必须具备这种责任感。这是一种服务的意识，是为消费者着想的意识，是为社会贡献和为行业贡献的意识。企业的发展之道，就是被消费者需要、被社会需要。要将这种意识融入到企业的一切生产和经营行为中，那样才会发现消费者真正需要的产品是什么？他们愿意接受的产品是什么？当消费者的权益受到侵害的时候，企业应及时站出来维护消费者的权益，承担自己对消费者和对社会应有的责任。只有这样企业才能在社会中，在消费者心中树立一个优秀企业应有的良好形象。

       二、体现社会责任感的具体措施

经营者的社会责任感是一种理念，如何落实到具体的工作中去，我们认为

1、主动研究市场，积极开发环保、低碳的木制品，提供个性化、多样化的服务，真正造福广大消费者。

2、不断引进先进技术与工艺装备，为提高产品的内在质量奠定良好的物质基础。

3、加强品牌建设做好售前、售中、售后的服务

      我们企业生产的木制产品，诸如实木门、实木地板、实木楼梯、实木橱柜等，充其量上是半成品，要安装结束，顾客满意，才能算是成品。因此，从这个角度来说，我们又是服务型企业，服务时至关重要的。为了做好服务，我们需在以下几个方面下功夫：

1）设计

      实木门、实木楼梯、实木橱柜等是非定制产品，那么设计   尤为重要。我们制定了详细的设计流程及考核办法来规范设计师的行为。我们要求设计师从产品—实物—图纸与顾客进行细致讲解，使顾客对自己所购产品有个深入了解，这是整个产品使消费者满意的源头。

2）生产与安装

      我们深知产品质量是制造出来的。我们要深入贯彻ISO9001质量管理体系，对生产的每个环节、每个工序都制定了严格的程序。从零部件互检、下道工序检查上道工序、半成品自检与抽检、包装前成品的检验及包装后外观的检验，确保产品出厂质量达标。安装过程中，我们又组织质管人员去每个工地，一个不漏的检查、复查，将每个问题消灭在安装过程中。

3）售后服务

      售出不是终结，服务才是开始，以客户需求为基准，从产品咨询到售后保养，以客户满意为宗旨，贯穿始终。详尽的售后服务规范，它涵盖了售后服务的政策，保证体系、工作程序、对售后人员的要求，对售后服务的验收及售后服务的具体内容。

4）增值服务

      为了增加消费者的满意度，今年我们又推出1+n消费模式，一装修整体设计为龙头，统一考虑实木门、实木地板、实木橱柜等各类产品的材质、色泽，使消费者的家居风格统一、时尚、环保、低碳，从而进一步增强公司品牌美誉度。